Podcast 5 : La base de données clients
Introduction
Pourquoi ai-je voulus aborder le sujet des « bases de données clients » aujourd’hui ? Hé bien, tout simplement car je constate que bon nombre d’entrepreneurs ne réalise pas qu’il s’agit là d’un de leurs premiers piliers de croissance.
Par exemple, si je vous demande : « Connaissez-vous vos clients? » et que je vous posais cette question à chaud, à savoir : « combien de nouveaux clients avez-vous gagné depuis le début de l’année, pour combien de clients perdus ou inactifs? ». Si vous ne pouvez trouver cette information rapidement … vous avez un problème !
Qu’est-ce qu’une base de données clients ?
La base de données clients est une base de données regroupant toutes les informations collectées sur vos clients et vos prospects, comme par exemples : leurs coordonnées, leur âge, leur sexe, leur secteur d’activité ainsi qu’un tas d’autres choses. Enfin ! N’y mettons pas trop d’information non plus, car comme on le dit souvent : « au plus simple, au mieux ! » et il ne vous servirait à rien de collecter des informations si celles-ci ne sont pas pertinente pour votre activité.
Pourquoi créer un fichier client ? (pourquoi ?)
Laissez-moi-vous donner 6 bonnes raisons de créer une base de données clients :
Compréhension approfondie de votre clientèle
En premier lieu, la création d’un fichier client a pour objectif de mieux connaître et comprendre la composition de votre cible. Une fois l’ensemble des informations répertoriées, il sera intéressant de segmenter votre base de données en différentes catégories (tags), telles que les clients fidèles, les clients ayant effectué un achat unique, les prospects, etc.
Constituer une base de données peut également vous permettre de plonger au cœur des préférences, des besoins et même des valeurs de vos clients. Cette fine connaissance de votre clientèle constitue un excellente base pour créer vos personas, des représentations fictives mais réalistes de vos clients types. Nous verrons ce point plus en détails dans un prochain épisode 😉
Des actions commerciales ciblées
En segmentant votre base de données en groupes homogènes, vous identifiez des profils similaires partageant des caractéristiques communes, que ce soit par exemple en termes d’âge, de comportement d’achat, de préférences ou de centres d’intérêt. Cette segmentation vous permet de personnaliser vos interactions avec chaque groupe, en adaptant vos messages, vos offres et vos actions marketing en fonction de leurs besoins et attentes spécifiques.
En effet, les actions à mettre en place pour amener vos prospects à acheter vos produits seront forcément différentes de celles à utiliser pour fidéliser vos clients. De même, votre communication ne sera pas la même avec un segment de jeunes adultes passionnés par la technologie, à qui vous pourriez proposer des produits innovants et des expériences d’achat interactives, qu’avec un segment de clients plus âgés attachés aux traditions, pour lesquels une approche plus classique axée sur la qualité et la fiabilité serait probablement plus appropriée. Bref, vous l’aurez compris, les individus d’un même segment sont susceptibles de réagir de manière similaire à une offre commerciale ou à un message spécifique. Et une approche personnalisée vous permettra de maximiser l’impact de vos actions marketing !
TIPS : vous pourriez allez encore plus loin dans vos démarches marketing en introduisant le prénom de vos clients dans vos communications, vous créerez ainsi un lien personnel et chaleureux, renforçant la confiance qu’ils accordent à votre enseigne. Cette approche individualisée montrera à vos clients que vous les considérez comme des individus uniques et précieux, ce qui favorisera leur fidélité et leur engagement envers votre enseigne.
Analyses statistiques
La création d’une base de données client ne se limite pas à la simple collecte d’informations. Elle revêt également une importance capitale pour vos analyses statistiques et votre gestion opérationnelle. Tout d’abord, elle vous permet de conserver précieusement toutes les informations recueillies auprès de vos clients ou prospects. Ensuite, organisées de manière stratégique, ces données deviennent non seulement une mine d’or pour mener des campagnes marketing ciblées mais également pour établir des analyses statistiques pertinentes. Car oui, une base de données clients correctement établie vous permettra de mesurer vos performances commerciales de manière approfondie. Par exemple, elle peut vous aider à quantifier le nombre de nouveaux clients acquis, ceux perdus ou inactifs, vous offrant ainsi une vision claire et détaillée de votre activité commerciale dans son ensemble.
Gestion opérationnelle
En regroupant toutes les informations relatives à vos clients et prospects dans un fichier centralisé, vous réalisez des économies de temps considérables lors de la recherche d’informations et de la mise à jour des données. Cette centralisation facilite également la gestion et le suivi professionnels des interactions avec vos clients. Par exemple, si vous exercez en tant qu’ostéopathe, vous pouvez consigner dans ce fichier l’historique des consultations de chaque patient, y compris les raisons de leur visite initiale, les évolutions constatées au fil du temps, ou encore les différents traitements prodigués. Ce suivi détaillé vous permet d’offrir un service personnalisé et très professionnel à chacun de vos clients, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité à long terme.
Fidélisation et valorisation de la clientèle
Justement, parlons-en de la fidélisation ! Grâce à une base de données clients bien constituée, vous pouvez suivre les habitudes et fréquences d’achat de vos clients et ainsi identifier ceux qui n’ont pas acheté depuis un certain temps. Ce suivi vous permettra de relancer ces clients de manière proactive, renforçant ainsi votre lien avec eux et favorisant leur rétention (conservation) à long terme.
Investir dans la fidélisation de la clientèle présente des avantages indéniables. Bien souvent, nous nous concentrons sur l’acquisition de nouveaux clients, négligeant ainsi le potentiel de ceux que nous avons déjà conquis. Pourtant, fidéliser un client coûte en moyenne 5 à 7 fois moins cher que d’en attirer un nouveau. Cette réalité, maintes fois prouvée par des études, démontre que les clients fidèles contribuent davantage à la rentabilité d’une entreprise.
Pas encore convaincu ? Alors, laissez moi vous dire ceci : la valeur des achats successifs d’un client fidèle augmente significativement avec le temps. Par exemple, le cinquième achat d’un consommateur est généralement 40% supérieur à son premier achat, et cette valeur continue de croître, atteignant une augmentation de 80% pour le dixième achat.
TIPS : Mettez en place des programmes de fidélisation, tels que des offres spéciales pour les clients qui recommandent votre entreprise à d’autres. Cela peut générer un effet boule de neige bénéfique pour votre activité. Cultivez ces relations précieuses en offrant un service de qualité et en témoignant un réel intérêt pour vos clients. Cela vous garantira des retours positifs et renforcera la fidélité de votre clientèle.
Augmenter vos ventes grâce au cross & up selling
Une connaissance approfondie des préférences et des intérêts de vos clients ouvre la porte à des opportunités d’augmentation des ventes grâce au cross-selling et à l’up-selling. Cette pratique consiste à proposer des produits complémentaires ou à suggérer une mise à niveau vers un service supérieur et mieux adapté aux besoins de votre client.
Amazon excelle dans cette stratégie en recommandant à ses clients des articles similaires ou complémentaires à ceux qu’ils ont déjà consultés ou achetés. En analysant l’historique d’achat ou de navigation (dans le cadre d’un site web), il devient possible de créer des offres promotionnelles personnalisées, augmentant ainsi le nombre de ventes.
Et même si vous ne vous appelez pas Amazon, une meilleure connaissance de vos clients vous permettra non seulement de fidéliser les clients à forte valeur ajoutée, mais aussi de développer les prospects à haut potentiel. En comprenant leurs besoins et leurs préférences, vous pouvez proposer des offres ou des services complémentaires lors d’un achat afin de fournir le bon produit ou service au bon moment à la bonne personne, contribuant ainsi à stimuler les ventes et à renforcer la satisfaction client.
In fine, la base de données clients est excellent pilier de développement pour une entreprise grâce à laquelle elle peut accroître son portefeuille client et augmenter son chiffre d’affaires sans exploser ses coûts.
Quelles informations doit contenir votre base de données ? (quoi ?)
Les données à inclure dans votre base de données clients vont grandement dépendre de la nature de votre activité. De manière générale, on dénombre 4 types de donnée :
- Les données personnelles (nom, prénom, adresse, date de naissance, numéro de téléphone et adresse e-mail, etc.) ;
- Les données relationnelles (statut client / catégorisation du client en fonction de son niveau d’engagement envers votre entreprise comme nouveau, régulier, VIP, inactif ; nombre de contacts établis ; l’historique des interactions / touts les actions effectuer entre votre entreprise et le client comme les demandes de renseignements, les réclamations, les commentaires ; etc.) ;
- Les données transactionnelles (historique d’achat, type d’achat, panier moyen) ;
- Les données comportementales (Tous les détails permettant de mieux cerner la personne : moyen de contact à privilégier, activité sur les réseaux sociaux, centres d’intérêt, mode de vie, …).
Comment créer une base de données clients en 5 étapes ? (comment ?)
Certaines étapes sont indispensables à la création d’une base de données clients pertinente et complète :
Identifier les objectifs de votre base de données
Si vous créez une base de données sans avoir en tête l’objectif auquel elle est censée répondre, cela risque de compromettre son intérêt. En premier lieu, il est donc indispensable de définir les objectifs de votre base de données clients. En gros, à qui et à quoi servira-t-elle ? Comme vu précédemment, elle peut être utilisée pour :
- Augmenter les ventes en proposant des produits complémentaires ou supérieurs ;
- Créer des offres personnalisées pour chaque typologie de clients ;
- Adapter la communication aux besoins et aux centres d’intérêt des prospects ;
- Fidéliser la clientèle grâce à des prises de contact régulières et des messages ciblés ;
- Augmenter la notoriété de l’entreprise ;
- etc.
Créer votre base de données
Une fois que vos objectifs sont clairement définis, il est temps de passer à la création effective de votre base de données clients ainsi que des différentes catégories qui la composeront. Pour ce faire, il est recommandé de segmenter votre base en fonction de votre public cible :
- Les prospects : Ceux qui ont déjà eu au moins un premier contact avec votre entreprise.
- Les nouveaux clients : ceux qui viennent de faire leur première transaction avec votre entreprise.
- Les clients occasionnels, qui ont acheté au moins une fois, mais qui ne sont pas des consommateurs réguliers de votre marque.
- Les clients réguliers : Ceux qui effectuent des achats de manière fréquente, dépassant ainsi la moyenne des clients de votre entreprise.
- Les clients VIP : Ceux qui représentent un segment particulièrement précieux de votre clientèle et bénéficient souvent d’avantages spécifiques.
Pour être utile, votre base de données clients doit vous permettre de prendre les bonnes décisions au bon moment. C’est pourquoi, après la récolte, il faudra trier et structurer les informations pour en faciliter l’accès et l’exploitation. Le maître mot ici est de rester simple et pragmatique. Rappelez-vous : trop d’info tue l’info! Les critères dépendent en grande partie de votre secteur d’activité. L’important est donc de bien réfléchir et de n’utiliser que des critères vraiment pertinents pour vous !
Définir les sources de votre base de données (où ?)
L’étape suivante consiste à identifier toutes les ressources à votre disposition pour collecter les données. Certaines ne nécessitent aucun effort de recherche, seulement un suivi régulier :
- Un site web : Votre site web peut être une source précieuse de données. Les interactions des visiteurs telles que la création d’un compte client, les demandes d’information, les demandes de devis, les abonnements, les téléchargements, et les échanges sur les réseaux sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur les comportements et les préférences de vos clients potentiels.
- Les données comptables : les données comptables, telles que les factures fournissent de précieuses indications sur les habitudes et les comportements d’achat de vos clients.
- Le SAV (service après-vente) : Le SAV fournit lui aussi toute une série d’informations sur l’expérience client (réclamations, avis, suggestions, feedback lors d’événements).
- Les actions marketing : les actions marketing telles que les jeux concours, les enquêtes de satisfaction, les activités VIP, les pré-lancements de produit, etc. peuvent être utilisées pour recueillir des informations précieuses sur les intérêts et les attentes de vos clients.
- Les Freebies ou cadeaux gratuits : Offrir des échantillons gratuits, des téléchargements de contenu gratuit, des essais gratuits de produits ou des cadeaux spéciaux peut être une excellente façon de collecter des données sur vos clients. Lorsque les clients réclament ces freebies, vous pouvez leur demander de fournir des informations telles que leur nom, leur adresse e-mail, leurs préférences ou d’autres détails pertinents. Un bon moyen de construire une base de données plus complète tout en offrant de la valeur ajoutée à vos clients.
La récolte est une phase importante à ne pas sous-estimer. Car si votre base de données ressemble à un gruyère, vous peinerez à exploiter vos données. Ou pire, vous pourriez même en tirer des conclusions erronées !
Identifier votre méthode de stockage
La dernière étape consiste à définir où et comment seront stockées les informations recueillies. S’il s’agit d’une petite entreprise ou d’une société nouvellement créée, un fichier Excel peut suffire pour débuter, mais attention, dès que le nombre de clients à gérer augmente, il devient nécessaire de se tourner vers une solution évolutive, sécurisée et automatisée.
Gérer votre base de données
Le fichier client constitue une base de données à un instant T. Cependant, celle-ci ne doit pas rester figée dans le temps et nécessite des mises à jour ponctuelles pour rester pertinente. Cela sous-entend de réaliser un nettoyage régulier afin d’éviter l’accumulation d’informations sans intérêt, en doublons ou encore obsolètes. De plus, les données relatives aux clients ou aux prospects évoluent sans cesse, notamment en ce qui concerne les adresses e-mail ou les numéros de téléphone, d’où l’importance de veiller à ce que le fichier soit bien à jour.
Votre clientèle évolue également au fil du temps et votre fichier client doit refléter cette évolution. Il est, en effet, important que les données recueillies soient valides et actuelles. Rien de plus ennuyeux que d’envoyer un courrier sur une adresse qui n’existe plus ou d’envoyer un courrier à un client ayant déménagé.
TIPS : Sensibiliser votre équipe commerciale : Pour exploiter au maximum le potentiel d’une base de données clients, il est indispensable d’impliquer les membres de votre équipe (je pense notamment à vos vendeuses si vous en avez), et ce, dès le début du processus de création. Ils connaissent bien vos clients ainsi que vos produits ou services et seront d’une grande aide pour la définition des informations pertinentes ainsi que pour la récolte des données.
Conclusion
En conclusion, il est crucial de reconnaître que votre base de données clients constitue l’un des piliers fondamentaux de la croissance de votre entreprise. Si vous ne parvenez pas à répondre rapidement et précisément à des questions simples telles que le nombre de nouveaux clients acquis ou le taux de fidélisation, cela indique un besoin urgent de structurer vos données clients.
Une base de données bien établie offre une multitude d’avantages, notamment une compréhension approfondie de votre clientèle, la possibilité de mener des actions commerciales ciblées, des analyses statistiques pertinentes, une gestion opérationnelle efficace, une fidélisation accrue de la clientèle et des opportunités de vente croisée et ascendante.
N’oubliez pas que la collecte de données est une démarche continue et évolutive. Il est essentiel de rester vigilant quant à la qualité et à l’actualisation des informations stockées. Impliquez votre équipe dès le début du processus pour maximiser l’efficacité de votre base de données et garantir son utilisation optimale.
En fin de compte, investir dans la gestion de votre base de données clients n’est pas seulement un impératif opérationnel, c’est aussi un choix stratégique qui contribuera à renforcer la compétitivité et la durabilité de votre entreprise sur le marché.
Votre base de données clients est au cœur d’un cycle vertueux: « information – décision –action » !
Sources
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